はじめに
人材派遣業を行うU社にとって、新規顧客の開拓は命綱です。しかし、営業部の働きにはおおいに期待が寄せられていたものの、成果は今ひとつ。そこで原因に挙げられたのが、コミュニケーションツールでした。今回は、同社が抱えていた課題と解決手法について、営業部に勤務する田中さんのインタビューをご紹介します。
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営業部から出ていた不満
U社の社外とのコミュニケーションはメールがメインでした。しかし、とくに営業部はこの点に不満を持っていたようで、内緒でLINEを使い、顧客とのやり取りをしていたスタッフもいたそうです。
このように、会社に隠れた個人の判断でのアプリ利用や、顧客とのやり取りは、「シャドーIT」とも呼ばれ、思わぬトラブルを招く恐れがあります。
U社でこの事案が発覚した際のヒアリングでは「メール対応は外出先の環境によってはすぐに対応できないから」という意見が出ていました。実際に、意思決定が遅れたせいで逃してしまった商談も少なくなかったとのことです。そのため、出先であってもスピーディーに顧客と連絡できるツールが熱望されていました。
また、社内情報共有にはグループウェアが用いられていたものの、これもまた営業部には不評。グループウェアの機能が難しく操作を調べる時間を取ることもできず、結果として積極的なコミュニケーションは行われず、営業のノウハウが属人化しているという課題が挙げられていました。こうした現状を打破すべく、経営層は使い慣れているLINEを踏襲したビジネスチャットツール「LINE WORKS」の導入を決定したそうです。
社内・社外とのコミュニケーションが改善
LINE WORKSが導入されたことで、顧客とのコミュニケーションはどう変わりましたか？
田中：総じてお客様との信頼感が強まったと思いますよ。これまでは「承知しました」のメールを送るだけでも”お疲れ様です”、”お世話になっております”といった枕詞をいれるなど時間がかかっていました。でも、LINE WORKSでのやり取りは気軽にコミュニケーションが取れるため即座に連絡を取ることができます。すぐに営業から返事が来るというのは、お客様からするとすごく大事ですからね。それに、先方もLINEを使えるということから、よりフランクに接してもらえるようになりました。
ご自身の業務負担という点ではいかがでしょうか？
田中：商談件数は増えましたが、対応時間はこれまでと変わっていません。いちいち「お世話になっています」と書かないだけでも、業務の効率に繋がるんだと実感しました。それに、これまではカフェに入ってノートパソコンを開いてっていうのが当たり前でしたが、今ではほとんどがスマートフォンからLINE WORKSを開いてアプリケーション上でできてしまいます。あと、これまでメールが受信フォルダ内に埋もれてしまい返信漏れがあったのですが、お客様毎にトークルームを作成してコミュニケーションが取れているので、そういったリスクも改善されました。
そのほか、LINE WORKS導入によるメリットは？
田中：今、営業スタッフ内でグループチャットを活用しているのですが、これがすごく便利です。会社が導入してくれたグループウェアもあるのですが、それはちょっと敷居が高いというか……機能が多いのは分かるのですが、そのせいで投稿や確認、返信の作業がめんどうになっていました。LINE WORKSになってからは新人も気軽に質問をくれるようになりましたし、ちょっとしたディスカッションならグループチャット内で完結しています。
顧客はもちろん、同僚とのコミュニケーションも円滑になったと語る田中さん。LINE WORKS導入は、非常に有効な選択だったようです。最後に、田中さんの一日がどのように変わったかもご紹介します。
営業・田中さんの一日Before⇔After
【導入前】
8:30 出社
↓
9:00 メール確認
↓
10:00 客先訪問、移動中に上司からメールで見積もり書の修正依頼
↓
11:15 カフェに入りメール対応。上司からの見積もり修正依頼に対応。メールで上司に確認依頼を出し、返事待ち
↓
12:00 そのままお昼休憩
↓
13:00 引き続きメール対応、午前中の訪問先の議事録と本日の部署内ミーティングのアジェンダを作成
↓
13:30 客先訪問
↓
15:00 帰社後、部署内ミーティング。アジェンダの目線合わせに時間が取られる
↓
16:00 上司の承認がおりた見積もりを顧客に提出
↓
16:30 顧客から入電。対応
↓
17:00 午後の訪問先の議事録を作成し、午前分と合わせてグループウェアの掲示板に投稿
↓
17:30 プレゼン資料作成
↓
19:00 業務終了。残業2時間
【導入後】
8:30 出社
↓
9:00 メール、チャット確認
↓
10:00 客先訪問。移動中に上司からチャットで見積もり書の修正依頼
↓
11:15 カフェに入りメール対応。上司からの見積もり修正依頼に対応。チャットで上司に確認依頼を出し、すぐに承認がおり、顧客へ提出
↓
12:00 そのままお昼休憩。途中、顧客からチャットが来たので即レス
↓
13:00 午前中の訪問先の議事録をチャットに投稿し、進捗や営業活動に得た知見をチームメンバーに共有。空いた時間で、本日の部署内ミーティングについて、グループチャット内で事前にアジェンダを共有
↓
13:30 客先訪問、帰社のため移動中にスマートフォンから議事録を作成し、チャットに投稿
↓
15:00 帰社後、部署内ミーティング。事前準備のおかげでスムーズに進行
↓
15:30 プレゼン資料作成
↓
17:00 顧客からチャットで問い合わせ。帰宅中に返信することにし業務終了
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