G社の営業は顧客とLINEや無料SNSを使ったコミュニケーションを取っているようでした。重要な契約のやり取りや、モバイル端末の紛失・情報漏えいのことを考えれば、当然こうした対応はNGです。しかし、お客様対応へのスピード感が求められるとともに、売上ノルマも課せられている営業スタッフに対してそれを厳守させるのは困難であり、結果として黙認という状況が続いていたと言います。

さらに、同社では自社独自のグループウェアを導入していることで、小川さんには毎日ヘルプデスク作業が発生していました。操作方法の周知のために、詳細なマニュアルを作成することも日常茶飯事だったと言います。上記課題を解決したいと思う一方で、これ以上新しいツールを導入し、マニュアル作成や問合せ対応といった管理業務が増えてしまうのは情報システム部としては回避したいという課題もありました。

こうした問題の解決ツールとして選ばれたのがLINE WORKSです。導入によってどのような効果があったのかについて、提言者である小川さんからお話を伺いました。

——エンジニアというとSlackというイメージがありますが、今回はなぜLINE WORKSを採用されたのですか？

小川：セキュリティ性やユーザー管理インタフェイスの扱いやすさはもちろん、監査・内部統制対策の実現ができるかどうかは大前提でした。トライアルを実際に行ってみて、その点がクリアできていたのは大きいです。加えて、“誰が使うのか？”という点に今回は着目しました。弊社営業はもちろん、お客様にとってLINEは使い慣れたツールです。それを無理に変えろというのは、やはりできません。そういう意味で、LINEと連携できる優位性をもつLINE WORKSは最善のツールだと考えました。

——実際に導入されて、どのような効果がありましたか？

小川：導入後も営業がこれまで同じように営業活動ができるというのは、大きな効果です。営業活動を阻害せず、シャドーIT・BYOD対策が情シスでやりやすくなったというのもメリットですね。また、新規ツール導入というのはとにかく手間がかかるもの。それが簡略化できたので、想定していたリソースを縮小できました。

——簡略化、といいますと？

小川：新規ツールというのは、エンジニアにとっては理解できるものでも、営業やお客様にとっては未知のツールです。そのため、自社の運用に合わせたマニュアルが必要になるわけですが……ドキュメント作成作業はキャプチャを撮ったりレイアウトを考えたりと手間がかかります。しかし、LINE WORKSは誰もが見慣れたUIですから、マニュアルも簡単なものでいいのでは？ という結論になりました。実際、使い方に関する質問は少ないですし、あったとしても簡単なドキュメントの作成のみで対応できています。

お話を伺ってみると、情シス側の効果としては、導入ハードルが低かったことと、ヘルプデスク作業にかかわる負担軽減が大きかったようです。以下からは、LINE WORKS導入によって小川さんの一日がどのように変わったかをご紹介します。

【導入前】

8:30 出勤

9:00 メールチェックおよび対応

9:45 昨日に問い合わせが来ていた件へのヘルプデスク作業

11:00 既存システムへの新規機能追加に関わるMTG

12:00 お昼休憩

13:00 ヘルプデスク作業の振り返りとそれに伴うドキュメント作成

14:00 セキュリティ講習参加のために外出

17:00 講習修了

17:30 社に戻り、社内ITログのチェック

18:30 講習内容をレポートにまとめてメールで共有

19:00 業務終了。残業1時間30分

【導入後】

8:30 出勤

9:00 メールチェックおよび対応

9:45 一日のタスク整理

10:00 社内ITのログチェック

11:00 既存システムへの新機能追加に関わるMTG

12:00 お昼休憩

13:00 昼休み中にチャットで届いていたメッセージについてのヘルプデスク作業。チャットのみで解決

14:00 セキュリティ講習参加のために外出

17:00 講習修了。出先にてレポートをまとめチャットで共有

17:30 直帰

LINE WORKS導入企業のビフォー／アフターの紹介

「LINE WORKS」を全社導入した場合、営業部・総 務部・情報システム部の業務がどう効率化するかを、ビフォー・アフター形式で解説させていただきました。
ぜひ、LINE WORKS導入の検討材料にしてみてはいかがでしょうか。

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