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SFAとCRMの違いとは?自社に適したツールの選び方も解説!

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はじめに

デジタルマーケティングへのニーズが高まるにつれて、世の中の営業活動管理や改善のツールも必然的に増えてきました。なかでも、SFAとCRMは似たような機能を提供しているように見えるため、違いがわからないという方も多いのではないでしょうか。

本記事では、SFAとCRMそれぞれの特徴を説明したうえで、自社に適したツールの選び方とツール導入を成功させるためのポイントについて解説していきます。

SFAとは?
SFAとは?

SFAは「Sales Force Automation」の略で、対象となるのは主に企業の「営業部」です。営業メンバーが営業活動をするうえで行っている業務のシステム化や、必要に応じた自動化などを支援します。

SFAの主な機能は、以下3点が挙げられます。

商談・案件管理

顧客との商談内容を詳細に管理する機能は、多くのSFAシステムに組み込まれています。

顧客との過去の商談内容を一覧やタイムライン形式でチェックできるので、商談準備にヌケモレがなくなるのはもちろん、第三者が見てもすぐに現状のステータスを確認できるのは大きな利点です。

また、担当者が変更になった場合でも、過去の履歴を残せているので案件を詳細に引き継ぐことができます。

売上実績確認・予実管理

SFAでは登録している案件全体をリアルタイムで集計し、営業メンバーごとの売上実績や部門全体の目標達成度合いなどをチェックできます。

また予実管理の機能を実装しているものも多いので、案件ごとに見込みの受注金額を入力すると、予測に対する着地の状況も確認可能です。

顧客管理

顧客の社名や所在地といった基本情報はもちろん、営業担当者や関連ニュース、名刺情報に紐づく社内外ネットワークの状況など、営業活動に必要な様々な情報を集約して管理できます。

後述しますが、顧客管理機能自体はCRMにも搭載されていることがほとんどです。SFAの顧客管理機能は、あくまで営業活動のサポートとしての用途にとどまるため、CRMほうが機能の充実度は高いといえます。

CRMとは?
CRMとは?

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、顧客との全てのやり取りを集約して管理するシステム、ないしはその行為を示します。

つまり、営業活動やマーケティング活動はもとより、それに伴うカスタマーサクセスや請求書の授受まで統合して管理する仕組みです。なお、前述したSFAはCRMに包含されます。

CRMの主な機能は、以下3点が挙げられます。

顧客管理

SFAと同様にCRMにも顧客管理機能が搭載されています。ただし、CRMでいう顧客管理機能は営業活動にまつわるものだけではありません。

問い合わせ内容やカスタマーサポートでの対応履歴、自社商品導入後の運用状況や導入後のニーズ情報など、顧客のあらゆる情報を一元管理できます。

マーケティング支援

CRMシステムは、顧客に関する様々な情報を集計・分析し、新規顧客及び既存顧客に対する次なるマーケティング活動をサポートします。

たとえば見込み顧客のWebサイトアクセス状況を解析し、どの商材のどのような内容に興味を持っているのかを自動で抽出しリコメンドしてくれます。その情報を持っていれば、商談の際に顧客のニーズに応じた提案が可能になるでしょう。あらゆる情報が定量的なデータとして蓄積されているからこそ、様々な分析と仮説の構築を行えるのです。

Webサイト構築

Webサイトとマーケティングが切っても切り離せない密接な関係にある現代では、顧客管理機能を前提としたWebサイトの構築が求められます。

そのような機能もCRMには実装されている場合が多いです。WordpressのようなCMSとして、ある程度柔軟に構築できるように設計されているものも多いので、CRMベースでWebサイトを再構築するケースも多くみられます。

自社に適したツールの選び方
自社に適したツールの選び方

自社にとって適しているのはどちらのツールなのでしょうか。

SFAが適している企業

SFAとは営業部門の業務を円滑に進めるために設計されたシステムです。顧客情報を生かして営業活動を効率化し、一人ひとりの営業成績向上を狙いたい場合は、SFAを導入するのが良いでしょう。

また、すでにベースとなる顧客管理システムを使っている場合、CRMではシステムの役割が大きく重複し、場合によっては情報の二重管理等になってしまうこともあります。

営業部門にフォーカスした業務効率化を進めたい企業は、SFAの導入が適しています。

CRMが適している企業

自社のマーケティング活動全般を活性化し、そのために顧客情報を有効活用したい場合は、CRMを導入するのが良いでしょう。ただし範囲が広い分、自社内組織をそれぞれ調整したうえで、順次システム化していくというプロセスが必要になります。

なお、最近ではCRMのなかにSFAの機能を組み込んだサービスも多くなっています。営業組織も強化しながら、会社全体のマーケティング活動や顧客管理も最適化したいとの考えがある場合は、SFA機能付きCRMの導入が適しています。

ツール導入を成功させるには
ツール導入を成功させるには

最後に、それぞれのツール導入を成功させるためのポイントを4つご紹介します。

導入の目的を明確にする

なによりもまず、ツール導入の目的を明確にしましょう。目的なきツールの導入は、導入後の成果が曖昧になってしまうので、費用対効果が見えづらくなってしまいます。

また目的を設定する際は、なるべく定量的にしましょう。「お客様の笑顔が増える」といった曖昧な目的にとどめると、導入後に目的が達成されたのか測ることができません。

自社に必要な機能や操作性を洗い出す

次に、自社に必要な機能や操作性などのUI・UX部分を洗い出します。どんなに機能が豊富なツールも、自社にとって欲しい機能がなかったり、活用できない機能が多かったりするようでは意味がありません。

また必要な機能が揃っていたとしても、使い勝手の悪いUIでは、実際に使用する従業員に浸透しない場合も。導入後の運用まで見据えた視点で、ツール選定を進めましょう。

蓄積したデータを分析、活用する

当然ながら、ツールは導入しただけでは意味がなく、集めたデータを企業活動に活用する体制を整えなければなりません。また、ツール導入の際は、導入以降のデータだけではなく、これまでの企業活動で蓄積されたデータも含めて移行、活用できるように考慮しましょう。

データは多ければ多いほど、分析の精度は高まります。SFAないしはCRMを導入したら、多くのデータが集約される仕組みと分析、活用を十分に行える体制構築が必要です。

データをもとに営業・マーケティングプロセスを改善する

ツール導入が完了しデータ分析ができるようになったら、具体的な施策に落とし込み、営業やマーケティングプロセスの改善に生かしましょう。

さらに、改善したプロセスによる活動データを再度収集・分析し、またそれをもとに改善をするといったPDCAサイクルを繰り返すことで、自社の対顧客業務が洗練されていき、業務の効率化や最適化につながります。この改善プロセスを行わないと、せっかくツールを導入しても、その効果を十二分に生かせません。

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自社に最適なツール選択を

今回はSFAとCRMの違いについて説明し、そのうえで自社に適したツールの選び方と、ツール導入を成功させるためのポイントについて解説しました。自社の目的に沿って、適したツールを選ぶようにしましょう。

コネクシオでは、様々な営業支援ツールを取り揃えています。企業ごとに適したツールの選定も行っておりますので、ぜひ一度ご相談ください。

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