京葉銀行がAI対話エンジン「BEDORE Conversation」を導入
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京葉銀行は、深層学習と自然言語処理 (NLP) を活用した対話エンジン「BEDORE（べドア） Conversation」を導入しました。同サービスを提供する株式会社PKSHA Workplaceのグループ企業である株式会社PKSHA Technologyが発表しました。
50,000件の電話対応業務効率化に向け、AIチャットボットを導入
京葉銀行では、コロナ禍における非対面営業の加速や、金融商品の複雑化に伴い、電話対応件数は毎月50,000件に上っていました。
業務効率の低化に加えお客様の体験改善に向けた対策が急務となっていた2021年秋頃、インターネットバンキングに関するコールセンターの内製化の動きに併せ、全社的な問合せ対応効率化に向けAIチャットボットの導入の検討が開始されました。
豊富な地銀導入実績により業界特性を考慮したシステム導入
検討を進めるにあたり、コールセンター業務削減にきちんと貢献できるシステムの対応精度及び、スムーズなシステム導入ができることが導入のポイントとなっていました。
これに対し、PKSHA Workplaceは、地銀における導入実績が豊富であり、銀行を横断するデータベースである「地域金融機関FAQプラットフォーム」の運用も行っていたことで、地銀業界におけるノウハウや汎用FAQがデータベース化された共通プラットフォームの活用もができると判断されました。
同社は今後、お客様の問合せ窓口として法人・個人それぞれへの運用の定着化を行い、その後行内の問合せ対応にも展開していくことを検討しています。このAIチャットの導入を通じてお客様・社員の声をデータとして蓄積し、データドリブンなサービス品質の向上を目指します。
出典：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000052.000022705.html
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